Was einen guten Prompt für diese Aufgabe ausmacht
Eine Reklamationsantwort hat zwei Aufgaben gleichzeitig: den Ärger des Kunden ernst nehmen und trotzdem klar bleiben, was Sie anbieten und was nicht. Wer das unter Zeitdruck selbst formuliert, rutscht leicht ins Rechtfertigen oder ins Zu-Kurze. ChatGPT liefert einen ruhigen, strukturierten Entwurf, wenn der Prompt die Fakten und den gewünschten Ton mitgibt.
Wichtig ist die Reihenfolge: erst Verständnis zeigen, dann die Sachlage einordnen, dann die Lösung anbieten. Ein Prompt, der diese Reihenfolge vorgibt, verhindert, dass die Antwort wie eine reine Ablehnung oder wie eine hilflose Entschuldigung klingt.
ChatGPT kennt Ihre Gewährleistungsfrist, Ihre Kulanzregeln oder den tatsächlichen Sachverhalt nicht. Diese Fakten müssen in den Prompt, sonst entsteht ein Text, der zwar höflich klingt, aber am Fall vorbeigeht oder unbeabsichtigt Zusagen macht, die Sie nicht halten wollen.
Die Prompt-Formel für diese Aufgabe
Ein Prompt, der zuverlässig funktioniert, besteht aus vier Teilen: Rolle, Kontext, Aufgabe, Format. So sehen sie für diese Aufgabe konkret aus.
Rolle
Lassen Sie ChatGPT als erfahrene Kundenservice-Person schreiben, die ruhig bleibt und nicht in Rechtfertigung verfällt, etwa "Du bist erfahrene Kundenbetreuung in einem [Branche]-Betrieb".
Kontext
Geben Sie den genauen Sachverhalt mit: was der Kunde reklamiert, was tatsächlich passiert ist, was Sie anbieten (Reparatur, Ersatz, Erstattung, Kulanz) und was nicht. Ohne diese Fakten formuliert ChatGPT unpräzise oder verspricht zu viel.
Aufgabe
Verlangen Sie ausdrücklich die Reihenfolge Verständnis zeigen, Sachlage einordnen, Lösung anbieten. Weisen Sie an, keine Zusagen zu Fristen oder Beträgen zu machen, die nicht im Prompt stehen.
Format
Legen Sie Länge und Kanal fest: eine E-Mail mit Anrede und Schluss, eine kurze Chat-Antwort oder ein Telefonleitfaden in Stichpunkten. Eine Längenvorgabe hält die Antwort auf den Punkt.
Fertige Prompts zum Kopieren
Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern durch Ihre eigenen Fakten und legen Sie los. Die Vorlagen liefern einen Entwurf, den Sie prüfen und anpassen, kein fertiges Dokument.
Reklamation mit Lösung annehmen
Wenn der Fehler auf Ihrer Seite liegt und Sie eine konkrete Lösung anbieten.
Du bist erfahrene Kundenbetreuung in einem [Branche]-Betrieb. Beantworte diese Reklamation eines Kunden: [Reklamationstext oder Stichpunkte einfügen]. Sachverhalt aus unserer Sicht: [was tatsächlich passiert ist]. Wir bieten an: [Reparatur/Ersatz/Erstattung/Kulanz, mit Frist]. Struktur: zuerst Verständnis für den Ärger zeigen, dann kurz die Sachlage einordnen, dann die Lösung konkret benennen, am Ende ein Satz mit dem nächsten Schritt. Ton ruhig, verbindlich, kein Rechtfertigen, höchstens 180 Wörter. Mache keine Zusagen, die hier nicht genannt sind.
Reklamation ablehnen müssen
Wenn die Reklamation aus Ihrer Sicht nicht berechtigt ist und Sie das sachlich begründen müssen.
Du bist Kundenbetreuung in einem [Branche]-Betrieb. Ein Kunde reklamiert: [Reklamationstext]. Aus unserer Prüfung ergibt sich: [Grund, warum die Reklamation nicht berechtigt ist, etwa abgelaufene Frist oder unsachgemäße Nutzung]. Formuliere eine Antwort, die den Ärger des Kunden ernst nimmt, die Ablehnung sachlich und nachvollziehbar begründet, ohne zu belehren, und wenn möglich eine kulante Alternative anbietet: [Alternative, falls vorhanden, sonst weglassen]. Ton respektvoll und klar, keine Ausreden, höchstens 200 Wörter.
Erste kurze Reaktion, Prüfung folgt
Wenn Sie sofort reagieren wollen, aber die eigentliche Prüfung noch aussteht.
Schreibe eine kurze erste Antwort auf diese Reklamation: [Reklamationstext]. Wir haben den Fall noch nicht abschließend geprüft. Die Antwort soll zeigen, dass wir den Vorgang ernst nehmen, keine Lösung vorwegnehmen, aber einen konkreten Zeitpunkt nennen, bis wann sich [Name/Abteilung] mit dem Ergebnis der Prüfung meldet: [Frist]. Ton empathisch, kurz, höchstens 100 Wörter, keine Schuldzuweisung in beide Richtungen.
Worauf Sie achten sollten
- Geben Sie den echten Sachverhalt mit, nicht nur den Wunsch nach einer freundlichen Antwort. Ohne Fakten formuliert ChatGPT plausibel, aber ungenau.
- Bitten Sie ausdrücklich darum, keine Fristen oder Beträge zu erfinden. Zusagen im Antwortentwurf sollten ausschließlich aus Ihrem Prompt stammen, nicht aus der Fantasie des Modells.
- Lassen Sie Verständnis vor Rechtfertigung kommen. Ein Prompt ohne diese Reihenfolge liefert oft eine Antwort, die zu schnell zur Sachlage springt und kalt wirkt.
- Keine echten Kundendaten oder Vertragsdetails in kostenlose Tarife. Arbeiten Sie mit Platzhaltern oder nutzen Sie einen Firmentarif mit Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Lesen Sie die Antwort laut, bevor sie rausgeht. Bei Reklamationen zählt der Ton oft mehr als der Inhalt.
Weiterlesen
Wie die Prompt-Formel im Detail funktioniert und woran ChatGPT im Unternehmen an Grenzen stößt, steht im Leitfaden zur ChatGPT-Prompt-Bibliothek für Unternehmen. Weitere Aufgaben finden Sie in der Übersicht der Aufgaben-Prompts.
Häufige Fragen
Wie beantworte ich eine Reklamation mit ChatGPT?
Geben Sie ChatGPT den genauen Sachverhalt (was reklamiert wurde, was tatsächlich passiert ist, was Sie anbieten) und verlangen Sie die Reihenfolge Verständnis zeigen, Sachlage einordnen, Lösung anbieten. Legen Sie Ton und Länge fest und weisen Sie ausdrücklich an, keine Fristen oder Beträge zu erfinden.
Kann ChatGPT rechtssicher auf eine Reklamation antworten?
ChatGPT liefert einen sprachlich sauberen Entwurf, keine Rechtsberatung. Gewährleistungsfristen, Kulanzregeln und rechtliche Bewertung kommen aus Ihrem eigenen Wissen oder von Ihrer Rechtsberatung. Prüfen Sie jede Zusage im Entwurf, bevor Sie ihn verschicken.
Wie bleibt die Antwort freundlich, wenn ich die Reklamation ablehnen muss?
Bitten Sie ChatGPT ausdrücklich, den Ärger des Kunden erst anzuerkennen, bevor die Ablehnung sachlich begründet wird, und wo möglich eine kulante Alternative anzubieten. Diese Reihenfolge im Prompt verhindert, dass die Antwort wie eine reine Zurückweisung wirkt.
Darf ich den Reklamationstext des Kunden eins zu eins in den Prompt kopieren?
Sachlich ja, bei personenbezogenen Angaben wie Namen oder Vertragsnummern nur in einem Firmentarif mit Auftragsverarbeitungsvertrag. In kostenlosen Tarifen können Eingaben zum Training genutzt werden, arbeiten Sie dort im Zweifel mit anonymisierten Platzhaltern.
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